제가 하고 있는 통증쪽이나, 피부 미용, 이비인후과, 내과 등등 대부분의 병의원에서, 매출 높이는데 가장 중요한요소는 다름 아닌 재진률 높이기 입니다.
매출이 안올라서 고민이 많으세요? 그렇다면 재진률부터 높여야 합니다. 한번 왔던 환자를 어떻게든 한번 더 오게 해야 한다는겁니다. 과잉진료 하라는게 아니라, 그들이 어떤 포인트에서 불편함을 느껴 다른 병원으로 이탈하는지를 파악하고, 그문제를 해결하라는 겁니다.
마케팅 업체 비싸게 쓰고, 광고비용 퍼부어서 겨우 겨우 신환 환자 데려다 놨는데, 재진률을 높이지 못하면 말짱 다 꽝인겁니다. 신환이 얼마나 오게 하는지도 물론 중요하지만, 한번 온 고객을 반복해서 오는게 매출을 올리는데는 10배는 더 중요한겁니다.
너무 중요한 내용이라 다시 한번 강조해서 말씀드립니다. 매출을 올리고 싶으면 재진률을 높이는데 집중하세요. 어떻게든 한번이라도 더 오게 하는게 가장 중요합니다. 별다른 마케팅을 하지 않아도 재진률을 높이면, 이분들을 통한 입소문으로 신환 환자는 자동으로 늘게 되어 있습니다.
컨설팅이나 마케팅 업체에서 떠드는 알맹이 없는 소리는 다 집어 치우고, 지금부터 매출을 올리기 위해서 실전에서 필요한 내용만 정확하게 집어서 알려드리겠습니다.
1. 진료실에서 진료 의사가 직접 재진날짜 찍어주기
진료를 본 의사가, 직접 달력 들이 밀면서 정확히 언제 오라고 정해줘야 합니다. 내원 시간까지 세세하게 잡을 필요는 없지만, 적어도 날짜 만큼은 의사가 직접 정해줘야 합니다.
이 차이가 별거 아닌거 같은데 해보시면 정말 다릅니다. 대충 다음주쯤 오세요 하고 나머지를 직원들한테 떠넘기는거와, 의사가 직접 이날 오시라고 얘기하는건 하늘과 땅차이입니다. 이게 믿기지 않는다면 미친척하고 1주일만 해보세요.
2. 예약제도
예약제도는 정말정말 중요합니다. 간혹 신환을 잡겠다고, 신환은 네이버예약으로 받아주면서, 정작 재진환자 예약은 내팽겨 치는 경우도 있던데 이건 정말 큰 실수 하고 계신겁니다.
매출을 올리고 싶다면 예약제도는 필수입니다. 모든 환자 예약시간을 지키기는 어렵지만, 적어도 재진환자의 예약시간만큼은 꼭 지켜주세요. 신환이 walk in 으로 와서 1시간을 대기하는 한이 있더라도, 재진환자 예약시간부터 지킬수 있게 노력하셔야 합니다.
3. 치료 횟수 정해주기
이게 의사들이 가장 힘들어 하는것중 하나인데요, 예를 들면 이런겁니다. 허리통증으로 내 병원에 찾아왔고, 주사치료를 하게 됐다면, 주사를 몇번 맞아야 하는지를 환자에게 알려주셔야 한다는겁니다.
예, 압니다. 이게 말이 안된다는걸요. 의사인들 어찌알겠습니까. 주사 3번맞고 나을지 4번맞고 나을지, 10번맞아도 안나을지. 상황봐서 아프면 더하고, 안아프면 빨리 끝나는게 맞겠죠. 그런데요, 이건 의사생각이고 환자입장에서는 전혀 그렇지 않다는겁니다.
여러분들, 진료보시면 하루에도 몇번씩 받는 질문 아닌가요? 이거 주사 몇번 맞아야 돼요? 도수치료 몇번 해야돼요? 같은 질문이 계속 나온다는건, 대부분의 사람들이 그걸 궁금해 한다는 겁니다. 의사가 어느정도의 가이드는 전해 주어야 환자들도 그거에 맞게 마음의 준비를 하고 병원 올 준비를 하는겁니다. 주2회씩 총 4번을 하던, 주1회씩 총 3번을 하든, 원장님들의 경험에 비추어 대략적인 치료 견적을 꼭 말해주세요. 그래야 환자들도 그에 맞게 마음의 준비를 하고 치료 횟수를 채우러 다시 병원을 찾게 될겁니다
4. 카카오톡 예약 알림 메시지 발송
의외로 사람들이 병원 진료를 까먹어서 안오는 경우가 많습니다. 대부분 차트에 환자 정보와 연동해서 메시지를 보낼수 있는 CRM 기능이 있는데, 이걸 적극적으로 이용하셔야 합니다.
예약날이 다가오면 알림 메시지 발송을 해야 하는데, 저는 예약이 잡혔을때 한번, 하루전에 다시한번, 당일 오전에 다시한번 발송합니다. 알림메시지를 반복적으로 발송하는게 재진률을 높이는데 정말 큰 역할을 합니다.
5. 예약 부도시 전화걸기
예약환자가 연락없이 안왔을때, 원무 직원이 직접 전화를 걸어 사유를 확인합니다. 왜 안왔는지 따지라는게 아니라, 예약시간인데 안오셔서 걱정이되서 전화드렸다, 병원 내원이 어려우신거냐 라고 묻고, 추후에 가능한 시간으로 예약변경까지 해드리고 전화를 끊어야 합니다.
예약하고 안오는 이유는 다양한데, 까먹는 경우도 있고, 아픈게 다 나아서 그런 경우도 있고, 급한일이 생겨서 그런경우도 있습니다. 이때 해주는 전화 한통이 재진률을 엄청나게 높입니다. 확인전화를 안했을때 예약이행률이 약 50~60% 정도인데, 전화를 하면 이게 60~70% 이상으로 올라갑니다. 해보시면 아시겠지만, 이 차이는 정말 엄청나게 큰겁니다.
여러분들이 만약, 요로결석이 생겼고, 한번치료에 20만원 하는 충격파 쇄석술을 10번을 받아야 한다고 가정해 봅시다.
A 병원은, 담당 의사가 1주일마다 오라고 하고, 안아플때까지 계속 하면 된다고 얘기합니다. 예약이 따로 안돼서 1주일 뒤에 그냥 왔더니, 대기실에 환자는 미어 터지고, 시술받으려면 1시간을 기다려야 한다고 합니다.
B 병원은, 담당 의사가 똑같이 1주일마다 치료받으러 오면 된다고 했는데, 치료는 딱 5번만 받으면 된다고 합니다. 첫 치료 후 계산할때 다음 예약날짜를 잡아줬고, 재진날짜 3일전부터 카카오톡 메시지로 연락이 와서 병원 가야되는게 머릿속에 콱 박힙니다. 예약시간에 맞춰 와보니 대기실에 환자가 많긴 하지만, 5분도 채 되지않아 바로 금방 치료받을 수 있어 시간을 많이 아낄수 있었습니다.
여러분이라면 어느병원에 갈거같습니까?
조금 극단적으로 예를 들긴 했지만, 당연히 B 병원으로 가겠죠? 매출을 올리고 싶다면 B 병원처럼 만드시면 됩니다.
병원을 개원한 원장님들은, 지금 하고 계신게 단순히 진료보는 일이 아니라 '사업'을 하고 계신겁니다. 그러니 진료만 고민하지 마시고, 내원환자들이 어디서 불편함을 느끼고 이탈하게 되는지를 더 많이 고민해 보세요. 그중에서도 특히 '재진률 높이기'를 가장 많이 생각하세요. 재진률을 높이는것에 명확한 focus 를 두고 병원을 운영하는것과, 그렇지 않은건 시간이 지날수록 범접할수 없는 차이로 벌어지게 됩니다.
이정도 얘기드렸으면, 이제 뭘 해야 할지 아시겠죠?