통증의원을 개원하셨는데 기대와는 다르게 병원이 잘 안될때가 있습니다.
이때 개원한 대표원장님의 마음은 그 무엇으로도 표현할수 없을정도로 무너져 내릴수밖에 없을겁니다.
이럴때 해야하는걸 리스트로 정리해 드릴테니,
특히 혼자 개원하시는 원장님들이 앞이 깜깜한 상태라면 적어도 아래 리스트 정도부터 먼저 체크해보시기 바랍니다.
들어가기에 앞서...
병원이 잘 안될때는 신환 / 재진 두가지 요소를 구분해서 생각해봐야 합니다.
신환이 아예 안오는게 문제인건지, 신환은 오는데 재진이 부족한건지를 생각해봐야 하구요
이 두가지를 나눠서 설명드리겠습니다
1. 신환 내원 경로 점검
통증의원은 환자들이 멀리 있는 병원을 찾아가는 업종이 아닙니다. 대부분 병원 근처 700m 거리에서 사는 지역주민, 혹은 근처에서 일하는 사람들이 찾아오는거라,
내 병원 주변에 있는 사람들한테 우리병원이 있다고 알리는게 핵심인데요, 그래서 신환이 찾아오는 내원경로는 다음 다섯가지로 정리해볼 수 있습니다
1) 간판
2) 오프라인 광고물
3) 소개 (입소문)
4) 인터넷 검색 (=온라인 광고)
5) SNS (유튜브, 블로그, 쓰레드)
이 정도가 전부라고 보시면 됩니다.
요소를 하나씩 살펴봐야 하는데요
간판 -> 개원 입지에 따라 걸수 있는 자리거 고정이 되고, 한번 만들면 그 뒤로 바꾸기 어려운 요소입니다. 만약 내 병원 간판이 힘이 약하고 이걸 교체했을때 좀더 홍보가 될것 같다고 판단되면 과감하게 교체하시는것도 방법입니다. (저희병원도 개원 3년차에 간판이 트렌드에 뒤쳐지고 힘이 약해졌다고 판단하여 전체를 아예 새로 교체했습니다)
오프라인 광고물 -> 비용대비 실제 내원으로 이어지는 힘은 약합니다. 효율이 떨어지긴 하지만 그래도 효과는 분명히 있긴 하구요. 가장 쉽게 시작해볼수 있는것이기 때문에 대부분 병원이 안될때 전단지, 물티슈 돌리는것부터 고민하시게 됩니다. 실제 내원까지 이어지게 하고싶으시다면, 대부분 컨설팅에서 사용하는 방법을 써보세요. 환자가 광고물을 보고 병원으로 내원했을때 받알 수 있는 실익을 주어야 하는데, 그래서 선물을 주는거고 장바구니, 구루마를 보통 선물로 많이 줍니다. 오프라인 광고물 보고 병원까지 찾아오는 연령은 대부분 60대 이상이라서 그렇습니다.
소개 (입소문) -> 이부분은 원장님 진료 실력에 달린것이기 때문에 언급하지 않고 넘어가겠습니다.
인터넷 검색 (=온라인 광고) -> 제일 중요한건 플레이스에 내 병원이 매력있게 잘 꾸며져 있는지, 좋은 리뷰가 끊임없이 많이 생산되고 있는지, 그리고 이 플레이스의 순위가 높게 잘 유지되고 있는지입니다. 병원이 있는 지역 내에서 높은 순위에 올라 있어 사람들이 검색했을때 가장 먼저 눈에 들어오는 포지션이 있는가 입니다. 어떤 검색어에서 순위가 높은지가 관건인데 이건 지역마다 다 달라서, 해당지역에서 사람들이 실제 어떤검색어로 병원을 찾고 있는가를 생각해보셔야 합니다.
SNS -> 이건 병원 근처에 있는 사람을 끌어당기는게 아니라, 좀더 멀리 있는 환자를 끌어당겨오기 위한 방법입니다. 병원이 안될때 다들 마음이 급하실텐데요, 이런관점에서 볼때 유튜브나 블로그는 효과가 나오기까지 최소 반년이상 오랜 시간이 걸리기 때문에 당장급하실땐 쓰레드를 추천드립니다. 알고리즘이 굉장히 들쭉날쭉 하지만, 한번 치고 올라가면 굉장히 큰 트래픽을 얻을수 있고 파급력도 상당하기 때문에 가장 빠른시간에 효과를 볼 수 있는 SNS 툴은 현재 스레드라고 할 수 있습니다. 다만 글을 하루에 최소 3-4개 이상 꾸준히 발행하셔야 하고, 댓글도 적극적으로 달아서 진정성있게 소통하셔야 그걸 보고 환자들이 찾아오게 됩니다.
2. 재진 내원경로 문제점 점검
1) 환자 예약은 잘 이뤄지고 있는지
원무과 직원이 진료를 마친 환자에게 다음 내원이를 설명하고 예약을 잘 잡아주고 있는지
예약 변경을 하는 프로세스가 지나치게 복잡하게 되어있진 않은지
2) 예약 후 알림
예약이 잡힌 후 지속적으로 안내 메시지가 발송되고 있는지,
예약이 펑크카 났을때
3) 예약 취소 및 부도시 응대 메뉴얼 점검
예약 취소를 희망할때 그대로 보낼게 아니라 다른 예약 날짜로 적절하게 잘잡도록 유도하고 있는지
예약을 갑작기 부도냈을때, 직접 전화해 사유를 확인하고 다른 날짜로 예약시간 변경을 잘 하고 있는지
4) CS 점검
전화 혹은 카카오톡, 네이버 톡톡 등으로 예약이나 방문 관련 문의가 왔을때 원무직원이 적절하게 응대하고 있는지,
내원을 원하는 환자를 원무과 직원이 퇴근시간이 가까워 졌다는 이유로, 환자가 많이 몰린다는 이유로 밀어내고 있는건 아닌지
5) 동일시간 예약 환자수 해제
개원초에 직원들이 (대표원장 포함) 새로운 업무시스템에 적응이 되어있지 않을때는 가급적 환자를 분산하는게 좋습니다. 그래서 보통 10분에 1명 혹은 2명정도로 예약을 분산해놓는게 좋은데
나중에는 이게 오히려 환자 내원을 막는요소로 작용하기도 합니다.
9시 시작하자마자 진료 빨리 받고 가고싶은 분들이 많은데, 이때 예약 자리수가 1-2자리로 고정되어 있으면 오히려 이게 환자 내원을 막는 요소가 되기도 해서, 업무가 익숙해지고 환자 숫자가 충분히 늘어났다면 타임별 예약환자수 제한을 늘리거나 혹은 없애는게 방법입니다
3. 시스템 점검
1) 병원 운영시간
요새 신규개원 병원이 괜히 365를 하는게 아닙니다. 공휴일, 일요일을 전부 쉬는 병원보다는 당연히 365로 돌아가는 병원이 진료의 연속성을 유지하기에도 쉽기에 운영시간이 긴 병원을 찾게되는건 당연한 선택일거구요, 야간진료도 마찬가지입니다. 다른병원이 밤 8시까지 하는데 내가 6시에 문을 닫아버리면, 당연히 환자들은 밤 8시까지 하는 병원을 찾게 될꺼고 내 병원을 한번 더 알릴 수 있는 강력한 요소가 되겠죠.
진료시간을 무조건 많이 가져가는게 병원의 매출 성장에는 가장 좋은 방법인건 확실하지만, 무조건 해야 한다고 하기는 어렵습니다. 대표원장님의 정신건강이나 체력적인 면도 중요하기 때문인데요, 병원이 잘 안되어서 고민인데 운영시간도 경쟁의원 대비 심각하게 적은 상태라고 한다면, 그리고 이로 인해 환자 숫자가 부족하다고 느끼다면 심각하게 고려해 봐야 하는 요소중 하나입니다
2) 주차장
주차 지원이 부실한지도 중요한 요소중 하나입니다. 저희가 하는 통증의원은 사람들이 병원에 그렇게 많은걸 기대하고 오는게 아니라 병원을 고를때도 별거 아닌 요소가 중요하게 작용하기도 하는데 그중 하나가 주차입니다. 주차가 편한곳을 더 선호할수 밖에 없기도 한데, 주차가 안되는 건물이라면 주변 주차장에 대한 지원이라도 꼭 해주셔야 하구요. 주차 지원은 아끼지 말아야 합니다.
3) 청소상태
요새 이런병원 많지 않지만, 더러워서 안가는 병원도 많습니다.
특히 여성분들은 병원이 더러우면 안가려고 하구요.
통증의원이 호텔처럼 인테리어에 힘줄필요는 없지만 최소한의 청결은 반드시 유지해야 합니다.