3,4,50대 walk in 환자가 중요한 통증의원, 내과, 비뇨기과 등 지역기반의 병의원에서는 네이버 플레이스 리뷰가 정말 중요한데요, 악플 달릴때가 참 골아픕니다
똑같이 진료해줘도 누구는 너무 좋아서 만족하고, 누구는 과잉진료라 느낄수 있는거라 병원을 운영하시다 보면 일정비율의 악플은 피할수 없습니다
그래서 악플을 아예 안받으려고 하시면 정신이 너무 피곤해지실거고, 일정부분 생길수밖에 없다는걸 자연스럽게 받아들이시는게 좋겠구요 (평균보다 많이 달리는 분은 반성하셔야겠죠, 그건 본인이 잘못하고 있는거니까요)
악플이 달렸을때 대처법을 알려드리겠습니다
1. 스마트 플레이스 리뷰 신고
네이버 스마트 플레이스에 들어가서 리뷰 내역을 잘 클릭해보시면, "권리 침해 리뷰신고" 라는 항목이 있습니다
이걸 누르면 댓글의 URL 이 복사되면사 아래 사이트로 이동하는데요
여기서 해당 내용이 부당하다는 취지의 글을 작성해서 신고하시면 리뷰가 가려집니다
처음 30일동안 바로 리뷰가 가려지고, 이 기간 작성자에게 이의신청 기회가 주어집니다
문제는, 이게 깔끔하게 지워지면 좋은데 원래 리뷰가 있던 자리에 아래와 같은 문구가 남는다는겁니다
그리고, 리뷰게시중단 이의신청시에도 아래 내용에 합당한 소견이 있어야 삭제가 되고, 정당한 클레임의 경우라면 삭제되지 않고 다시 복구되기도 합니다
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5) 명예훼손 다른 이용자가 작성한 네이버 서비스의 게시물로 인해 명예를 훼손당하고 있는 경우 ※ 명예훼손 게시물 신고 사유 예시 - 본인에 대한 비방·비하 내용으로 인해 이미지가 훼손됐습니다. - 업체(단체)를 비방하여 이미지 및 매출 하락 등의 피해를 입고 있습니다. |
결론부터 말씀드리면, 이 방법은 추천드리지 않습니다.
요새 리뷰가 워낙 활성화되어 있기 때문에 소비자들도 다 알아봅니다. 저렇게 임시 게시중단되었다는게 많이 보이기 시작하면 문제가 많은 병원이구나를 직감적으로 알게 되거든요,
그리고 게시중단 요청이 리뷰를 올린 환자에게 직접 연락이 가고, 이의신청을 받기 때문에 안그래도 병원에 화가나서 썼는데, 기름만 더 부어버리는 결과를 초래할 수 있습니다.
2. 정중하게 사과 + 자발적인 리뷰 삭제 유도
가장 추천드리는 방법입니다. 리뷰게시 시간이나, 내용을 보면 누가 썼는지 대부분 파악 가능한데요, 점심이나 저녁시간에 잘 맞춰서 직접 전화를 드리고 정중하게 사과드리는게 제가 가장 많이 하는 방법입니다.
예... 기분 더럽습니다. 별 같잖은 내용으로 꼬투리잡고 갑질하려는 태도가 너무 마음에 안들고 , 싸워서 지랄하고 싶은 마음 한가득 드는데, 꾹 참고 납작 엎드립니다. 환자가 하는 컴플레인을 먼저 충분히 들어주고 , 절대 중간에 말 끊으면 안됩니다. 다 들어주시고, 말 한마디 한마디에 다 반박하려 하지 마시고 그냥 제가 모자라서 그랬다 정중하게 사과하세요. 리뷰 지워달라는 말 절대 꺼내지 마세요. 리뷰 지워달라고 전화한게 아니고, 제가 부족했던점 따끔하게 질책 받고 사과드리고자 전화드린거다 라고 설명하세요. 90% 이상은 분이 풀리면 알아서 리뷰 지워 주게 됩니다.
순간의 감정을 이기지 못해 싸우면 잠깐은 분이 풀릴수 있는데, 돈을 못법니다. 모든건 돈때문에 참는겁니다. 그게 자본주의 아니겠습니까. 사업할때 감정을 드러내는건 하수라고 하죠. 백종원씨가 그러더군요, 장사할때 감정드러내는건 기본이 안된거라고.
3. 리뷰에 정중한 사과 달기
연락이 안되거나, 누군지 파악이 안돼서 자발적인 리뷰 삭제가 안되는 경우가 있는데요, 이럴때는 위에서 설명드린 내용을 정중하게 댓글로 달아주시는게 좋습니다.
위 2번에서 말한것처럼, 내용 하나하나에 반박하지 말고, 그냥 저희가 잘못했다 죄송하다, 얘기하세요. 이 리뷰에 대한 댓글을, 병원에 오려는 사람이 봤을때 어떻게 생각할까를 먼저 고민해보세요. 컴플레인 걸었다고 그대로 들이받거나, 조목조목 따지고 반박하는 댓글보다는, 기든 아니든 일단 인정하고 잘못했다고 얘기하는 병원이라면 기본적인 시스템이 잡혀있다는 생각에 병원을 더 찾아갈거 같지 않으시나요?
대기업 CS 팀이나, 항공사 직원들이 컴플레인 생겼을때 괜히 납작 엎드리는게 아닙니다. 순간의 감정에 동요하지 마시고, 더 큰그림을 보세요. 우리는 돈을 벌려고 개원한거지, 기분 내키는대로 살려고 개원한건 아니지 않습니까. 뭐가 더 돈을 버는 행동인지를 생각해 보면 답이 나옵니다.
(돈 많이 벌어서 자기건물에 병원 지어서, 기분내키는대로 다 들이받고 사는 극히 일부의 원장님들도 있는데...참 부럽긴합니다 ㅠㅠ)
4. 리뷰 밀어내기
더 좋은 리뷰로 나쁜 리뷰를 아래로 밀어버려야 합니다. 그래서 리뷰 이벤트를 꼭 해야합니다. 커피 쿠폰이라도 꼭 챙겨줘서 하나라도 더 좋은 리뷰를 꾸준히 쌓는게 정말 정말 정말 중요합니다.
불만고객을 잘만 해결하면 오히려 더할나위 없는 충성고객이 된다는 얘기도 있습니다. 여태까지 수없이 많은 컴플레인을 겪었지만, 화내때 잘 들어주고 깍듯하게 잘 사과만하면 금새 기분이 풀려서 충성고객으로 변하는 경우를 정말 많이 봤습니다 (물론 예외도 있습니다)
자본주의적으로 생각하고, 자본주의적으로 행동하시면 됩니다. 기분 조금 더러워도 버는돈이 많아지면, 잠깐 안좋았던 기분은 생각도 안나더군요.
개원의 원장님, 예비개원의 선생님들 모두 화이팅입니다!