1) 주사는 경쟁병원에서 다 맞고 와서, 우리병원에서는 물리치료만 받겠다고 하는경우
2) 환자가 오긴 하는데, 물치 약처방이 거의 다라 몸만 바쁘고 남는건 별로 없는 경우
3) 건너편 컨설팅 병원은 Carm 만 하루에 80개씩 한다던데, 이게 어떻게 가능한건지 이해가 안되는 경우
이중 하나라도 해당하는게 있다면 제가 이번에 올려드릴 내용이 어느정도 궁금증을 해결해 드릴수 있을듯 합니다.
제가 직전에 올렸던 글에서 오프라인 마케팅에 부정적인 이유를 말씀드렸는데요, 이 글이 여러 단톡방에서 언급되면서 비판적인 피드백을 받았습니다. '저가 환자군' 이 형성될 수 있다는 내용이 포인트였는데요, 환자군을 가리지 말고 일단 어떻게든 N 수를 늘려야 한다고 생각하시는 분들이 꽤 많으신듯 했습니다.
일단, 제가 이 카페에 올리는 말씀은 지극히 주관적인 내용이니 ^^; 다르게 생각하는 사람도 있구나 정도로 이해해 주셨으면 좋겠습니다. 병원 입지나 규모, 세팅된 시스템에 따라 맞는 전략은 다 다를수 밖에 없으니까요. 다만, 제가 올려드리는 이 내용이, 원장님들께서 기존에 전혀 생각해보지 않았던 내용이라면 한번쯤은 '나도 저렇게 해보면 어떨까' 라고 오픈마인드로 생각해보시는게 어떨까 합니다.
제가 봉직의 시절 참관을 정말 많이 다녔었는데요, 지인 병원 참관갔을때 정말 깜짝 놀랐던 일이 하나 있습니다. 그 유명한 ㄷㅅ 컨설팅이었구요, 참관하면서 소름이 끼칠정도로 크게 배운내용들이 많아 몇번이나 감탄을 금하지 못했던 기억이 납니다. 제일 놀랐던것중 하나가, 물리치료 주물럭환자가 거의 없었다는겁니다. 분명히 주물럭까지 해주는 세팅의 병원임에도 불구하고, 주물럭만 받고 가는 환자가 100명중 채 3명도 되지 않았습니다. 그중 80명은 Carm 을 했었고요. 이게 어떻게 가능한걸까요?
대표원장이 그렇게 되도록 분명한 목표를 가지고 끊임없이 유도하고 있었기 때문입니다. 개원 초반에 특히 온갖종류의 다양한 환자군이 많이 몰리는데 내가 원하는 환자군으로 N수를 늘려갈 수 있도록 하는 작업을 하고 있었던 겁니다.
이렇게 명확한 방향성을 가지고 병원을 운영하는것과,
열심히 진료만 잘 하면 되겠지 라고 생각하는건
범접할 수 없는 큰 차이가 있습니다. 개원은 의업이 아니라 사업이기 때문에 그렇습니다.
1. 고가환자란 하위 20%를 제외한 상위 80%를 말합니다.
제가 고가환자라고 하면, 마치 상위 1~20% 의 초고액을 부담할수 있는 환자군이라 생각하실수 있는데요, 그게 아닙니다. 고가환자를 유치한다는건 하위 20%의 저가환자를 피한다는 겁니다.
"고객의 80%는 비싸도 구매한다" 라는 책이 있습니다. 아래 그림을 보시면 쉽게 이해가 되실건데요, 간단하게 설명드리면 아래와 같습니다
가: 상위 20% - 비싸고 좋은것만 구매
나: 중간 60% - 좋으면 비싼것도 구매, 싸면 싼것도 구매
다: 하위 20% - 싼것만 구매
즉, 매출을 높이기 위해서 가, 나의 환자를 집중적으로 공략해야 한다는겁니다. 비싸고 좋은것을 찾는 상위 20%의 사람들과, 싼것도 좋아하지만 비싼것도 납득할만한 이유가 있으면 구매할 수 있는 중간 60% 환자, 이렇게 더해서 상위 80%까지의 환자군을 늘릴 수 있는 방향으로 나아가야 한다는겁니다.
고가 환자라는게, 상위 20% 를 말하는게 아니라, 중간60%를 더한 상위 80%를 말하는겁니다.
통증의원 기준으로 하위 20%는 물리치료, 주물럭만 주구장창 받는 환자가 되겠고,
상위 80%는 주사 혹은 비급여 치료를 하나라도 받는 사람들이 이에 해당하겠죠.
N수가 아예 없는것보단, 어떻게든 한명이라도 더 오는게 좋은건 맞습니다. 생존을 고민해야 하는 입장에서는 고가환자 저가환자 구분할때가 아니라, 어떻게든 1명이라도 잡아야 하는게 맞는 겁니다. 이런 입장이 아니라 매출을 좀 더 늘리고 순이익을 더 남기고 싶은 입장이라면 하위 20%를 제외한 상위 80%를 잡는게, 비교가 안될 정도로 압도적으로 유리합니다.
2. ㄷㅅ 컨설팅에서 개원초부터 반드시 하는것
ㄷㅅ 컨설팅에서 배울게 정말 많습니다. 여러군데 참관 다니다 보니 여기가 괜히 잘나가는 컨설팅이 아니더군요. 부정적인 반응 보이는 분들도 많지만 그런건 다 차치하고 배울건 배우자 이겁니다.
잘나가는 ㄷㅅ 대표 원장들은, 대부분 개원 초부터 주사환자 위주로 환자군을 형성하려 끊임없이 노력합니다. 여기는 "주사맞는 병원이다" 라는걸 환자들한테 끊임없이 인식시키는 겁니다. 다른 여러 좋은치료 많지만 우리병원은 주사 전문이고, 물리치료는 다른데서 하시더라도 주사는 여기와서 맞으라 라는 마인드로 운영하는겁니다.
개원해 보시면 알겠지만, 개원 초에는 굉장히 다양한 환자군이 혼재해서 몰려옵니다. 특히 저가환자군이 소위 '간보러' 정말 많이 몰려옵니다. 이때부터 이런 하위 20% 환자를 바로 거르기 시작하는 겁니다.
검사는 필요 없고 물리치료만 받겠다, 설명은 잘 들었고 약만 달라, 물리치료 먼저 받아보고 주사 고민해보겠다 등등 많이 겪어 보셨죠? 상세한 내용은 적지 않겠습니다만, 잘나가는 ㄷㅅ 병원은 이런 하위 20% 환자군에게 절대로 쉽게 그들이 원하는걸 허용하지 않습니다. 어떻게든 허들을 높여 떨어져 나가게 만듭니다.
개원 초반에 N수의 유혹을 이겨내지 못하고, 이렇게 다 받아주기 시작하면, 이런 체리피커들이 다른 체리피커를 불러 모읍니다. 물론, 이렇게 물리치료 주물럭 받는 분들 중에서도 주사를 맞거나, 비급여 치료로 전환되는경우가 있긴 하나 그 비율이 굉장히 낮다는겁니다.
주사를 맞은 환자가 100명이라고 할때 100명 모두가 좋은 효과를 느끼지는 않지만, 치료에 긍정적이었던 다수의 환자가 다시 다른 주사환자를 끌어 모읍니다. 이게 고가환자군을 형성하는데 정말 중요한 선순환이 되는겁니다,
처음 개원부터, 우리병원에 올 환자군을 어떻게 형성할것인가, 이런 마인드를 분명하게 가지고 운영하는 병원과 그렇지 않은 곳은 딱 3개월만 지나면 그 차이가 확연하게 벌어집니다.
3. ㄷㅅ에서 Carm block 을 하루에80개씩 할수 있는 이유?
이부분을 절대로 이해하지 못하는 분들이 많습니다. 우리병원은 아무리 많이 해도 하루에 10-20갠데 어떻게 하루에 80개가 나오는건지 말이 되나 싶은데, 말이 됩니다. 이건 그들의 inner circle 로 들어가보지 않으면 절대로 이해하지 못합니다. 마치 봉직의가 대표원장의 마음을 이해하지 못하는것과 똑같습니다. 내가 모른다고 해서 그게 말이 안되는게 아니라는 겁니다.
진료적인 내용 말고 시스템적인 내용만 말씀드리겠습니다.
1) 치료 횟수 정해주기
2) 재진 예약 시스템
3) 예약 부도시 확인전화
4) 재진 예약 알림 카톡
5) 블록커 시스템으로 대기시간 단축 및 진료효율 극대화
6) 비급여 서비스 치료
7) 나이, 경제수준에 따른 본인부담금 조절
8) 대표원장의 친절도 및 자신감
9) 저가환자군 허들을 높여 병원의 쾌적도 유지
100명중 80명 Carm 이라는건, 진료적인 측면 만으로는 도저히 설명되지 않는 부분이 있습니다. 매출이 안올라서 고민이 깊은 원장님이라면 바로 이 포인트를 꼭 이해하셔야 합니다. 진료방법도 굉장히 중요한 내용이나, 이건 debate 가 있을듯 하여 여기선 다루지 않겠습니다.
경쟁병원에서 주사 다맞고 와서는 왜 우리병원에서 물리치료만 받겠다는건지 이해가 안되신다면, 이 부분에서 어떤게 부족한건지 꼭 한번 생각해보시기 바랍니다.
4. 마케팅도 고가환자군을 늘리는 방향으로
버스광고, 아파트 엘레베이터, 게릴라 현수막, 정류장 음성안내, 전단지, 판촉물 행사, 개원시 구루마 이벤트 등등 제가 이런 오프라인 마케팅에 부정적인 이유는 들이는 돈과 시간대비 '효율' 이 낮아서 그런거고, 효율이 낮다는것엔 두가지 의미가 있습니다.
첫번째는, 들이는 돈 대비 모객 효과가 적다는 겁니다. 오프라인 마케팅이 생각보다 꽤 비싼 편입니다. 실제로 오프라인마케팅을 충분히 돌려본 분들 중에 "가격대비 그만큼 환자N수를 늘리는 효과가 있었냐"라고 물어볼때, '그렇다' 라고 자신있게 대답하실수 있는 분은 많지 않을꺼라 생각합니다.
두번째는, 모객이 되더라도 모이는 환자군이 좋지 않다는겁니다. 오프라인 마케팅은 확률상 고가환자군 보다는 저가환자군을 주로 끌어들이게 됩니다. 주사나 도수치료를 고민중인 환자라면, 가까이 있는 병원 네이버에서 검색해서 병원 깔끔한지 보고 리뷰부터 확인해보지 않겠습니까? 길에서 나눠주는 전단지 보고, 식당에 있는 병원이름 찍힌 이쑤시개나 달력 보고 찾아올 확률은 상식적으로 생각해봐도 굉장히 낮지 않겠습니까?
입소문이 나더라도 "주사효과가 좋더라" 혹은 "도수치료 잘하더라" 라는 식으로 고가환자군이 형성되게 소문이 나야지,
"물리치료 받으면 물침대에 장화까지 해주더라" 혹은 "1500원에 마사지까지 10분이나 해주더라" 라고 소문나는게 과연 얼마나 큰 실익이 있을까요?
그래서 온라인 마케팅이 정말 중요합니다. 병원이 너무 잘되고 현금이 흘러 넘쳐서 광고비 쓸곳을 못찾아 오프라인 마케팅까지 확장해 나가는거면 문제될게 없지만, 사실 이글을 보는 대부분의 원장님들은 그런상황이 아닐거라 생각합니다. 한정된 자원과 시간 안에서 효율높은 마케팅 방법을 찾으셔야 하는건데, 온라인과 오프라인 마케팅의 효율을 놓고 비교하자면, 비교가 안될 정도로 온라인이 좋은게 사실입니다.
온라인 마케팅 이미 다 하고 있다, 광고 업체 써서 이미 잘 관리하고 있는데도 잘 안된다, 해볼만큼 해봤다 라고 생각하시는 분들고 계실건데요... 그렇다면 아래 내용부터 체크해보세요
1) 네이버 리뷰에 좋은 댓글이 "지속적"으로 달리고 있는지
2) 네이버 검색시 상위노출이 되고 있는지
3) 플레이스 썸네일이 클릭을 유도할만큼 잘 만들어져있는지
4) 플레이스에 나오는 병원 내부 사진이 깔끔하고 깨끗한지
5) 병원 홈페이지는 충분히 '있어' 보이는지?
6) 병원의 규모가 경쟁업체에 비해 경쟁력 있는지
7) 주차는 쉽고 편한지? 이에 대한 안내가 잘되어 있는지
8) 치료에 대한 자신감이 홈페이지와 네이버 플레이스에 명확하게 드러나있는지
9) 네이버 플레이스 외에도 내 병원이 지역 주민들에게 지속적으로 노출되고 있는지
마케팅이라는게.. 돈으로 해결할 수 없는 영역이 있습니다. 마케팅 업체에서 어느정도 선까지는 올려줄 수는 있겠지만, 사업주가 아니면 할수 없는 영역도 있는거라.. 돈으로 해결하려고만 하지 마시고 이런 내용도 꼭 한번 고민해보시기 바랍니다.
5. 마무리...
고가/저가 환자군에 대한 고민 없이, 일단 "N수 많이" 를 향해 가는 전략도 나름 일리가 있는 방법이라 생각합니다. 하지만 '수익을 극대화' 시키려는 고민이 있다면 한번쯤 생각을 좀 해보셔야 하지 않을까.. 라는게 제 생각입니다.
물치 N수로 승부하는 평단 2만원대의 정통 OS 노의들이, 왜 신생 컨설팅 병원에 밀려서 하나씩 사라지고 있을까요? 단순히 나이들어서 폐업 하는건 아니지 않을까요...?